三个蓬勃发展品牌的客户体验经验教训

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当米奥·阿迪尔曼 (Mio Adiman) 成为回头客播客的主持人时，令他震惊的一件事是，传统公司与初创公司与客户的关系之间经常存在巨大差异。当阿迪尔曼参加播客时，除了他自己作为客户的经历之外，对客户体验 (CX) 几乎一无所知。但他很快意识到创造良好客户体验的关键是倾听——在决策者和客户之间培养一种亲密关系。这是一种与客户建立亲密关系的形式，大公司的决策者通常会受到公司结构的影响。规模化公司在成长过程中需要保持这种亲密关系。 在Zendesk 旧金山展示会上，阿迪尔曼采访了 Ro 的护理总监 Daniel Wilcox；Getaround 支持运营高级经理 Eric Pedersen；以及 Lever, Inc. 客户服务和支持总监 Justine Matison。以下是三个要点： [相关阅读：Betterment 关于构建以客户为中心的金融服务的 3 个教训] 1. 信任和客户体验是相关的 Ro是一家以患者为导向的健康科技公司，致力于将患者与医生和治疗联系起来。Ro 旗下拥有三个不同的品牌：Roman（男士）、Rory（女士）和 Zero（帮助人们戒烟的平台）。但这一切都始于罗曼，他的主要客户是患有勃起功能障碍的男性。

正如阿迪尔曼与威尔科克斯讨论的那样，病情比许多人意识到的更严重，因为它可能表明存在其他危及生命的疾病。但因为男人觉得这很尴尬，所以他们往往不会去检查。Ro 介入来解决这个问题，而客户体验在很大程度上取决于公司建立信任的能力。阿迪尔曼指出，信任对于这三家公司来说都是关键。 创造良好的客户体验的关键是倾听——培养决策者和客户之间的亲密关系。 “我们正在谈论医疗保健，我们正在谈论雇用  墨西哥电话号码表  劳动力，我们正在谈论交通。这些都是非常感人的经历。” 阿迪尔曼说道。“作为一名顾客，如果我坐在这里思考这三个桶，我会想，‘哇，这不是一次轻率的购买。或者这不是一个能让我在社交媒体上看起来不错的应用程序。这些是核心服务……。因此，请和我谈谈信任的来源以及在与客户合作时如何实现信任。” 威尔科克斯表示，他在查看该公司的网站和服务时总是会问自己，从客户的角度来看，这些网站和服务是否看起来合法、可信和安全。他们为增强客户信心而采取的措施包括大胆地显示他们的电话号码、始终有人接听电话、包括医生的凭证，以及清楚地展示他们的服务和价格。



我们现在有两个人正在攻读公共卫生硕士学位。随着品牌的发展，您开始引起那些真正想对医疗保健产生影响的人们的兴趣。[对于顾客来说] 与自己经历过某些事情的人或家庭成员经历过类似事情的人进行 [困难的] 对话要容易得多，无论是 ED 还是其他疾病。因此，在招聘过程中，我们对员工进行评分非常关键，因为他们与我们的使命有一定的联系。这使得谈话变得更加容易。” [相关阅读：如何待人接物：志愿者经理和客户服务的建议] 2. 沟通（仍然）是关键 Ro 在客户体验方面所做的工作是Lever背后目的的重要组成部分，Lever 是一个招聘平台，旨在为公司和求职者提供更加无缝的体验。马蒂森解释说，杠杆在整个体验过程中将人才与招聘经理和其他利益相关者联系起来，关键是沟通，确保每个人在招聘的每个阶段都进行沟通，并共享正确的信息。 “在招聘过程中，我们对员工进行评分非常关键，因为他们与我们的使命有一定的联系。” 丹尼尔·威尔科克斯 “招聘已经成为一个真正由数据驱动的过程，但许多公司并不真正知道如何使用数据并应用这些数据，因此我们尝试让客户了解哪些数据是最重要的，”她说。这有助于确保候选人是公司的合适人选，并确保员工能够到达他们想去的地方。她说，在 Lever 内部，他们不断地充实自己的就业渠道，并利用自己的专业知识和数据来确定：“我们是否想让这个人保持热情（为新角色做好准备）？” 或者他们是否更适合其他角色？或者这是我们的摇滚明星之一？” 马蒂森还解释说，作为实施的一部分，专家将开始与新客户合作，以​​了解公司的目标，了解公司需要什么样的人才。进行正确的匹配至关重要。